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【劳模风采⑥】林小霞:温馨微笑128万公里
作者:赖寒霜 林和俊来源:湛江日报发表时间:2015年05月04日

微笑送走旅客后,林小霞又认真清洁车内卫生

 

策划: 林小军 梁华
文/图 湛江日报记者赖寒霜
通讯员 林和俊
日前,湛江汽车运输集团公司徐闻汽车总站的商务快车直奔广州,一身整洁红装的乘务员林小霞向车上每位乘客温馨微笑,真诚服务。给广大乘客留下了美好印象。
这位从徐闻县曲界镇农村走出来的徐闻汽车运输总站直快车乘务员,工作已十余载,她秉承“旅客至上”,坚持微笑服务,给每一位乘客送上温馨热情的服务,服务行程累计128万多公里,把最美好的青春年华和爱留在了车厢,迎来送往旅客约15万人次,无一投诉,成为徐闻总站人人皆知的“最佳巴姐”。在林小霞的带领下,该站乘务班也先后被授予省“服务质量明星班组”、省“青年文明号”和省“巾帼文明示范岗”等荣誉称号。
专诚服务铸旅客“服务指南”
记者在徐闻汽车总站候客大厅里见到林小霞时,一身倦容的她正在为乘客搬运行李。站长钟景华介绍说,乘务工作是汽车站一项苦差事,工作时间长,不分日夜,工作环境局限于车厢内,接待的旅客来自五湖四海,苦、累、脏不说,有时还会受到某些旅客的无理指责和辱骂。很多乘务员干不到几个月就辞职不干了。该站的乘务员换了一批又一批,唯独林小霞仍然坚守岗位上,前几年总站领导根据她的表现想调整她到后勤管理岗位工作,却被她婉言谢绝了,因为她热爱这份乘务员工作。
为了做好工作,林小霞把集团公司制订的质量管理体系标准和服务质量工作规范、直快车乘务员管理实施细则等规章制度熟记于心,将工作中的每一个环节、车上每一个服务设施设备的使用都了如指掌。在工作中她精心钻研业务,在随乘时注意观察,将总站各条班线途经的客运站和上落客点用红线标出来,精心绘制成“乘务服务线路图”,在图中标出那个是旅客上落车聚集地,那个是中途休息点,那个地方需要重点做什么工作等。现在这张服务线路图已成了新乘务员的教材,新上岗乘务员只要拿着这张线路图随车实习,很快就能较好掌握乘务工作。
经过10余年磨炼,林小霞练就了一张亲切的笑脸,并总结出一套“看人”方法,乘客一上车,她就能看得出哪位乘客是第一次出远门,哪位乘客需要重点照顾。
 给您一个旅途上的家
在执行随车任务过程中,林小霞始终秉承“给您一个旅途上的家”的承诺,坚持“微笑服务,真情服务”,让旅客在枯燥无味的旅途中深深地感受到家的温暖,当地很多旅客都喜欢乘坐这趟商务快车。
熟悉林小霞的司机都说,林小霞总是在发车前一个小时就来到工作岗位,将车内收拾整洁干净,认真检查各种服务设施,尽力为旅客营造舒适、安全、温馨的乘车环境。上岗时制服着装整洁,举止优雅,笑容可掬,扶老携幼,把微笑与热情送进每位旅客的心坎里,让坐直快车的旅客也能享受到最好的“航空式服务”。
林小霞养成了每40分钟巡视车厢一次的良好习惯,当旅客睡着了,她会轻轻地走过去为旅客盖好被子,调好空调,调小电视声音。有时看到有调皮的小朋友时会给他们讲个小故事,让他们注意乘车安全,也给枯燥无味的旅途增添几分欢乐,带来一份温暖,充分展现出“最佳巴姐”的魅力风采。收车后,她认真检查各个座位,以防旅客有东西遗落。细致地将车厢内各个角落打扫干净,确保下一班车能同样给旅客提供愉悦的环境。林小霞现在随乘的商务快车已成为许多旅客出行首选,旅客实载率大大高于其它班车,在集团公司每年旅客服务满意度调查中,旅客满意度达99.7%。坐过林小霞随乘班车的旅客们,都会竖起大拇指,称赞她的服务。
10余年来,林小霞将旅客当亲人,对旅客服务无微不至,为旅客做好事不计其数。据客运站统计,林小霞在多年乘务工作中,救助在途中突发疾病旅客3人,拾还钱物拆合金额2万多元。钟景华说,从2007年起,林小霞还和乘务班的姐妹们每年资助一位失学儿童上学,帮助他健康成长。
对“家”容易受伤的女人
在家人眼里,林小霞是一个“工作狂”,每到节假日和运输高峰期,她总是自动请缨,要求加班,不分日夜奋斗在生产第一线。儿子有一次问她:“妈妈,为什么你每天都回来,但我就是见不到你呢?”林小霞每次随车回来都是下半夜,家人都进入了梦乡;当她醒来时,家人都上班上学了;当家人回来时,她却又接任务离开了。
今年除夕,站领导让她歇一歇,回家跟家人好好过个年,她却说:“不用了,让年轻的同志回家吧,她们比我更想家。”一次,林小霞母亲的心脏病突然发作,危在旦夕,当时接到家人电话时,林小霞正在车上,她心如刀割,但为了企业和车上乘客,她将内心深处的痛楚收拾起来,继续前行。执行完当趟任务后,她才回到家看望母亲,病床前的兄弟姐妹们责怪她无情,但母亲理解她,还不忘叮嘱她要好好工作。
林小霞随车服务累计里程128.70万公里,创下了湛汽集团公司服务里程最多、接送旅客量最多的纪录。她的先进事迹得到了上级领导的肯定和社会各界的好评,林小霞被评为“湛江市优秀女农民工”,连续五年被湛汽集团公司评为“最佳巴姐”、连续十年被总站评为“最佳巴姐”。
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